Le Centre Hospitalier d'Ajaccio est attentif au respect des droits des patients, qui ont été définis notamment par la loi n°2002-303 du 4 Mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.
Vous avez la possibilité de prendre connaissance de vos droits et des modalités de les exercer au sein du Centre Hospitalier d'Ajaccio en consultant le livret d'accueil qui vous est remis au début de votre hospitalisation, ainsi que la Charte de la personne hospitalisée.
Une instance est chargée de veiller au respect des droits des usagers au sein de l'établissement : la Commission Des Usagers.
Il existe également des représentants des usagers qui sont chargés de promouvoir les droits des usagers au sein de l'hôpital (voir présentation ci-dessous).

Le service des relations avec les usagers est par ailleurs à votre disposition pour répondre à toute question complémentaire relative aux droits des usagers.
Courriels :

• relations.usagers01@ch-ajaccio.fr

La Commission Des Usagers (CDU) du Centre Hospitalier d'Ajaccio

Information sur la Commission des usagers du Centre Hospitalier d'Ajaccio

En application du décret n°2016-761 du 1er juin 2016, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) a été remplacée par la Commission Des Usagers (CDU), depuis le 10 mai 2017 au sein de notre établissement.
Le présent décret fait évoluer les missions et la composition de la commission des usagers des établissements de santé. Il modifie d'une part les attributions de la commission des usagers en prévoyant qu'elle soit informée des actions correctives mises en place en cas d'événements indésirables graves, qu'elle puisse les analyser, qu'elle recueille les observations réalisées par les associations conventionnées intervenant dans l'établissement et qu'elle puisse proposer un « Projet des usagers ». D'autre part, le décret modifie la composition et le fonctionnement de la commission des usagers en prévoyant que le président soit élu parmi les représentants des usagers, des médiateurs ou le représentant légal de l'établissement. Enfin, le décret définit l'organisation de l'élection de la présidence de la commission des usagers et de désignation du vice-président.
La Commission Des Usagers est chargée de veiller au respect des droits des usagers, de contribuer à l'amélioration de la prise en charge, de la qualité des soins des personnes malades et de leurs proches. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de service ou de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.
Elle informe également les usagers sur les voies de recours et de conciliation dont ils disposent.

Composition

Conformément à l'article L. 1112-3 et l'article L. 1112-79 à L 1112- 94 du code de la santé publique, la CDU est composée des membres de droit suivants (avec voix délibérante)

REPRÉSENTANTS LÉGAUX DE L'ÉTABLISSEMENT

REPRÉSENTANTS DES USAGERS

• Robert Cohen
• Audrey Bertolini
• Henry Muller
• Roselyne Profizi
• Rose-Marie Pasqualaggi

AUTRES MEMBRES DE LA CDU

• Représentant du Conseil de Surveillance Titulaire, Madame Rose-Marie Pasqualaggi (Association des diabétiques de Corse).
• Le Président de la Commission Médicale d’Établissement (CME) Docteur Laurent SERPIN ou son Vice-Président, Docteur Sylvain DUCROCQ.
• Représentant titulaire de la Commission de Soins Infirmiers, de Rééducation et Médicotechniques (CSIRMT), Madame Nathalie ROMANI.
• Représentante du Comité Technique d’Établissement (CTE), Madame Marie-Antoinette BRUNI ou son suppléant Monsieur Philippe VANNUCCI.

INVITÉS PERMANENTS

• Directeur Qualité - Gestion des Risques - Plans et Crises Sanitaires – Communication -Directeur référent Pôle FME, Monsieur Pascal DERUDAS.
• Faisant fonction de Directrice des Soins, Madame Gabrielle FOLACCI.
• Référente des Relations avec les Usagers, Madame Audrey ATTIL.
• Représentant des Usagers, Madame Roselyne PROFIZI (UFC Que choisir)
• Représentant "Vigilances sanitaires", Docteur Florence BILLARD

Les représentants des usagers

Le représentant des usagers est un bénévole d'une association de santé agréée qui fait part de vos besoins et exerce votre droit de regard au sein de l'établissement. C'est une personne nommée officiellement et présente dans plusieurs instances hospitalières.

Les représentants des usagers ont pour mission de :

• Informer les usagers (patients, familles, proches...) sur leurs droits
• Faciliter l'échange et l'écoute des usagers (dans le respect de la confidentialité et de l'anonymat)
• Apporter une aide aux usagers dans leurs différentes démarches (parcours de soins, accès aux dossiers patients, informations spécifiques...)
• Créer une passerelle avec les services de l'Hôpital

Pour obtenir des précisions, vous pouvez appeler le service des relations avec les usagers du Centre Hospitalier d'Ajaccio au : 04 95 29 90 98.

La satisfaction des usagers

Le Centre Hospitalier d'Ajaccio est engagé dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de l'accueil et de la prise en charge des patients hospitalisés, ainsi que des consultants.

Vous disposez du droit de vous exprimer sur votre séjour à l'hôpital :

Un questionnaire de satisfaction en ligne est à votre disposition. Pour y accéder, il vous faut disposer d'un smartphone afin de scanner le QR Code ci-après.

« Enquête e-Satis »

E Satis est une enquête nationale copilotée par la Haute Autorité de Santé et par le Ministère chargé de la santé,
qui concerne les patients hospitalisés dans les services de médecine-chirurgie-obstétrique (MCO), ainsi que dans les services de chirurgie ambulatoire des établissements de santé.

Vous allez contribuer au calcul d'un indicateur national de la satisfaction des patients hospitalisés.

Il est vivement recommandé de remplir ce questionnaire si vous avez été hospitalisé en services MCO, ou en Chirurgie Ambulatoire.

Le flyer ci-dessous vous apporte des informations complémentaires et vous explique comment procéder pour participer à l’enquête e-Satis.

Télécharger le flyer E- Satis disponible en bas de cette page.

Lors de votre retour à domicile, vous pouvez être sollicité(e) par mail pour donner votre point de vue sur la qualité de votre prise en charge via un questionnaire en ligne totalement anonyme.
Pour recevoir ce questionnaire, merci de transmettre votre adresse mail au bureau des admissions lors des formalités d’entrée.

Informations complémentaires

• Site Internet de la HAS :
  https://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_2030354
  https://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_2844894

Comment faire une réclamation ?

La loi du 4 Mars 2002, ainsi que la charte de la personne hospitalisée ont affirmé les droits des usagers d'exprimer leur mécontentement sur leur prise en charge hospitalière.
Si votre séjour au sein du Centre Hospitalier d'Ajaccio ne vous a pas satisfait, vous avez la possibilité d'exprimer votre insatisfaction soit oralement auprès du service concerné, soit dans le cadre d'une réclamation adressée au Directeur d'établissement.

Déclaration orale
Si le déroulement de votre séjour ne vous satisfait pas, vous pouvez vous diriger vers le cadre de santé de votre service ou le médecin de votre service, qui seront à votre écoute et pourront vous apporter des réponses sur les points évoqués.

Déclaration écrite
Si vous n'êtes pas satisfait des réponses qui vous ont été apportées lors de votre séjour ou si vous souhaitez exprimer votre mécontentement après votre séjour hospitalier, nous vous conseillons d'adresser votre réclamation par écrit au Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio, par courrier recommandé avec accusé de réception :

Monsieur le Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio

Centre Hospitalier Notre-Dame de la Miséricorde - site du Stilettu

1180 Route A Madunuccia

20090 Ajaccio

Gestion de votre réclamation

Toute réclamation sera étudiée avec le plus grand soin par le service des relations avec les usagers.
Une enquête sera menée auprès du ou des services concernés afin de vous apporter les réponses les plus complètes possibles sur les points évoqués. Un courrier de réponse du Directeur vous sera transmis dans des délais rapides.

Qu'est-ce qu'une médiation ?

A votre demande ou sur proposition de la Direction du Centre Hospitalier, vous pouvez être amené à rencontrer un médiateur médical et/ou non médical.
Le médiateur a pour mission de chercher un règlement amiable entre le Centre Hospitalier et un usager mécontent de sa pris en charge médicale ou soignante.

Il existe 2 catégories de médiateurs:

• Le médiateur médical : son domaine de compétence concerne la prise en charge médicale.

Si le médiateur médical est concerné directement par la réclamation, son suppléant ou le Président de la Commission Médicale d’Établissement interviendra.

• Le médiateur non médical interviendra pour des réclamations ne relevant pas directement de la prise en charge médicale mais qui peuvent concerner par exemple les équipes soignantes (soins infirmiers...).

Vous pouvez rencontrer les 2 médiateurs si vos griefs concernent les deux types de questions.
La date de la médiation est fixée en fonction de vos disponibilités et de celle du médiateur.

IL SERA OBLIGATOIRE D'AVOIR VOTRE ACCORD ÉCRIT POUR QUE LE MÉDIATEUR MÉDICAL PUISSE CONSULTER VOTRE DOSSIER.

Il n'est pas possible pour un usager de bénéficier d'une médiation lorsqu'il a engagé un recours contentieux relatif à la prise en charge concernée.

A l'issue de la médiation, un compte-rendu de médiation vous sera adressé.
La Commission des Usagers est informée du résultat de la médiation.

L'accès du patient à son dossier

Votre dossier médical est un dossier dans lequel les différents professionnels hospitaliers vont rassembler les documents nécessaires à votre prise en charge.

Il comprend notamment:

• Le document indiquant les motifs d'hospitalisation.
• Le compte-rendu des actes et des principaux examens pratiqués.
• La lettre de liaison.
• Les prescriptions de fin d'hospitalisation permettant d'assurer le suivi de votre prise en charge.

Vous avez la possibilité d'accéder à votre dossier patient, conformément à la règlementation.

La loi n°2002-303 du 04 Mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé et le décret n°2002-637 du 02 Avril 2002 relatif à l'accès aux informations personnelles détenues par les professionnels et les établissements de santé prévoit que :
« Toute personne a accès aux informations concernant sa santé, détenues à quelque titre que ce soit, par des professionnels de santé, qui sont formalisées ou ont fait l'objet d'échanges écrits entre professionnels de santé… ».

La communication du dossier patient

Vous pouvez avoir accès à votre dossier médical :

• Au cours de votre hospitalisation, vous pouvez formuler une demande d'accès à votre dossier médical en vous rapprochant du cadre du service ou du médecin chef de service
• Après votre sortie, sur demande écrite par lettre recommandée avec avis de réception adressée à la Direction de l'établissement :

Monsieur le Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio

Centre Hospitalier Notre-Dame de la Miséricorde - site du Stilettu

1180 Route A Madunuccia

20090 Ajaccio

Votre courrier doit être accompagné de documents, en cours de validité, justifiant votre identité (carte d'identité, passeport, permis de conduire, titre de séjour), ainsi que du formulaire "Accès dossier patient", qui vous permettra de préciser et compléter votre demande afin de mieux vous satisfaire.

Le dossier peut vous être adressé directement après un délai de réflexion de 48 heures, ou communiqué au médecin que vous désignerez, dans les 8 jours si votre hospitalisation date de moins de cinq ans, ou dans les deux mois si votre hospitalisation date de plus de cinq ans.

Vous pouvez également demander à consulter votre dossier sur place, un médecin ayant participé à votre prise en charge peut vous accompagner dans sa lecture. Dans ce cas il est souhaitable de contacter le secrétariat du service pour convenir d'un rendez-vous.

La consultation sur place est gratuite.

Qui peut avoir accès au dossier patient ?

L'accès du patient à son dossier est réservé :

• Au patient concerné,
• A la personne titulaire de l'autorité parentale ou le représentant légal (pour les patients mineurs),
• Aux ayants droit en cas de décès du patient sauf opposition manifestée de son vivant,
• Aux concubins et les partenaires liés par un pacte civil de solidarité en cas de décès du patient,
• Au tuteur (pour les patients majeurs incapables ou les mineurs placés sous tutelle),
• Au médecin que l'une des personnes précédentes a désigné comme intermédiaire,
• Au tiers mandataire ou l'expert judiciaire, titulaire d'un mandat exprès du patient,
• Au juge ou l'officier de police judiciaire dans le cadre des réquisitions de saisies,
• A l'organisme habilité (ONIAM...),
• A un autre établissement de soins, en cas de transfert du patient.

Pour les ayants droit, ils devront préciser le motif de la demande (connaître les causes du décès, défendre la mémoire du défunt ou faire valoir leurs droits), et accompagner leur demande de documents justifiant de leur identité et de leur qualité d'ayants droit.

Pour les personnes sous tutelle, il convient de joindre avec les justificatifs d'identité, le jugement le désignant en qualité de tuteur.

Pour les mineurs, il convient de joindre la photocopie du livret de famille. Seule la (ou les) personne(s) disposant de l'autorité parentale peuvent avoir accès aux informations médicales. Le mineur peut cependant s'opposer à cette communication et demander que cet accès se fasse par l'intermédiaire d'un médecin.

Pour toutes informations complémentaires vous pouvez nous joindre au 04.95.29.90.98, service Relations avec les Usagers.

Direction du Centre Hospitalier d'Ajaccio

Adresse postale :
Direction Générale - Centre Hospitalier Notre-Dame de la Miséricorde - Site du Stilettu - 1180 Route A Madunuccia - 20090 AJACCIO

Direction des Affaires Générales et des Relations avec les Usagers

M. Laurent GERMANI
Adresse e-mail : laurent.germani@ch-ajaccio.fr

Relations avec les Usagers

Gestion des réclamations du patient
Téléphone : 04 95 29 96 97
Adresse e-mail : relations.usagers@ch-ajaccio.fr

Gestion des réclamations matérielles, accès du patient à son dossier
Téléphone : 04 95 29 90 98
Adresse e-mail : relations.usagers01@ch-ajaccio.fr

TOUS LES DOCUMENTS NÉCESSAIRES À VOS ÉVENTUELLES DÉMARCHES SONT DISPONIBLES EN BAS DE CETTE PAGE (DOCUMENTS À TÉLÉCHARGER)

LE RÉFÉRENT HANDICAP

Nomination d’un référant handicap, Monsieur Méreau Olivier, directeur adjoint,

Mail : olivier.mereau@ch-ajaccio.fr

Le Décret n° 2022-1679 du 27 décembre 2022 définit les missions et le cadre de l'intervention du « référent handicap » dans le parcours du patient en situation de handicap au sein d'un établissement de santé.

L’objectif de la nomination d’un référent handicap est de contribuer à faciliter l'accès aux soins des patients en situation de handicap au sein des établissements.

Les missions

1. Auprès des patients et des équipes soignantes et administratives, dans le cadre du parcours du patient dans l'établissement de santé.
2. Identifier les besoins spécifiques des patients en situation de handicap dans l'organisation des soins.
3. Coordonner les moyens à mettre à disposition pour y répondre.
4. Conseiller et accompagner le personnel de l'établissement dans l'accueil et la prise en charge des personnes en situation de handicap.
5. Assurer la diffusion des connaissances et des bonnes pratiques, particulièrement en ce qui concerne les prises en charge urgentes.

Dans le cadre de l’application de la Charte Romain Jacob sur l’accès aux soins des personnes en situation de handicap, vous trouverez ci-dessous un lien d’accès au questionnaire « handifaction», un baromètre visant à mesurer le taux d’accès aux soins dans chaque région et département selon une perspective centrée autour de l’expérience de l’usager.

En tant que signataires de la Charte Romain Jacob depuis février 2016, nous vous invitons à répondre au questionnaire suivant :

- En ligne : Handifaction - Remplissez le questionnaire

- Sur papier : Questionnaire Handifaction

- A travers l’application mobile : Handifaction - Application mobile