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Relations avec les usagers
Le Centre Hospitalier d'Ajaccio est attentif au respect des droits des patients, qui ont été définis notamment par la loi n°2002-303 du 4 Mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.
Vous avez la possibilité de prendre connaissance de vos droits et des modalités de les exercer au sein du Centre Hospitalier d'Ajaccio en consultant le livret d'accueil qui vous est remis au début de votre hospitalisation (voir document ci-joint), ainsi que la Charte de la personne hospitalisée (voir document ci-joint).
Une instance est chargée de veiller au respect des droits des usagers au sein de l'établissement : la Commission Des Usagers.
Il existe également des représentants des usagers qui sont chargés de promouvoir les droits des usagers au sein de l'hôpital (voir présentation ci-dessous).
Vous disposez du droit de vous exprimer sur votre séjour à l'hôpital :
- Soit en répondant au questionnaire de satisfaction sur votre séjour qui sera analysé afin d'améliorer la qualité du fonctionnement hospitalier, en termes d'accueil et de prise en charge (voir questionnaire de sortie).
- Soit en formulant une réclamation si vous souhaitez exprimer une insatisfaction relative à votre séjour (voir présentation « Comment formuler une réclamation »).
Le service des relations avec les usagers est par ailleurs à votre disposition pour répondre à toute question complémentaire relative aux droits des usagers.
Courriels :
La Commission Des Usagers (CDU) du Centre Hospitalier d'Ajaccio
Information sur la Commission des usagers du Centre Hospitalier d'Ajaccio
En application du décret n°2016-761 du 1er juin 2016, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) a été remplacée par la Commission Des Usagers (CDU), depuis le 10 mai 2017 au sein de notre établissement.
Le présent décret fait évoluer les missions et la composition de la commission des usagers des établissements de santé. Il modifie d'une part les attributions de la commission des usagers en prévoyant qu'elle soit informée des actions correctives mises en place en cas d'événements indésirables graves, qu'elle puisse les analyser, qu'elle recueille les observations réalisées par les associations conventionnées intervenant dans l'établissement et qu'elle puisse proposer un « Projet des usagers ». D'autre part, le décret modifie la composition et le fonctionnement de la commission des usagers en prévoyant que le président soit élu parmi les représentants des usagers, des médiateurs ou le représentant légal de l'établissement. Enfin, le décret définit l'organisation de l'élection de la présidence de la commission des usagers et de désignation du vice-président.
La Commission Des Usagers est chargée de veiller au respect des droits des usagers, de contribuer à l'amélioration de la prise en charge, de la qualité des soins des personnes malades et de leurs proches. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de service ou de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.
Elle informe également les usagers sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
Composition
Conformément à l'article L. 1112-3 et l'article L. 1112-79 à L 1112- 94 du code de la santé publique, la CDU est composée des membres de droit suivants (avec voix délibérante) :
* Président de la CDU
Autres membres de la CDU :
- Représentant du Conseil de Surveillance Titulaire, Monsieur Robert COHEN, vice-président de la Commission des Usagers (Association pour le Droit de Mourir dans la Dignité) ou son suppléant Madame Nathalie PAOLETTI (Association des Diabétiques de Corse).
- La Présidente de la Commission Médicale d'Etablissement (CME) Docteur Sandra SALINI ou son Vice-Président, Docteur Laurent SERPIN.
- Représentant titulaire de la Commission de Soins Infirmiers, de Rééducation et Médicotechniques (CSIRMT), Monsieur Alain CHIARAMONTI ou son suppléant Madame Nathalie ROMANI.
- Représentante du Comité Technique d'Etablissement (CTE), Madame Marie-Antoinette BRUNI ou son suppléant Monsieur Philippe VANNUCCI.
Invités permanents :
- Directeur Qualité - Gestion des Risques - Plans et Crises Sanitaires – Communication -Directeur référent Pôle FME, Monsieur Pascal DERUDAS.
- Coordonnateur général des soins - Directeur des écoles paramédicales, Monsieur Gilles ANDREANI.
- Référente des Relations avec les Usagers « Accès du patient à son dossier » et « Réclamations matérielles », Madame Marie-Ange CASALTA-HENRY.
Les représentants des usagers
Qui sont les représentants des usagers ? (ici)
Le représentant des usagers est un bénévole d'une association de santé agréée qui fait part de vos besoins et exerce votre droit de regard au sein de l'établissement. C'est une personne nommée officiellement et présente dans plusieurs instances hospitalières.
Les représentants des usagers du Centre Hospitalier d'Ajaccio tiennent permanence, le 1er lundi matin de chaque mois :
2ème étage - Entrée du service Cardiologie - Bureau HDJ 2
L'objectif de cette permanence est :
- Informer les usagers (patients, familles, proches...) sur leurs droits
- Faciliter l'échange et l'écoute des usagers (dans le respect de la confidentialité et de l'anonymat)
- Apporter une aide aux usagers dans leurs différentes démarches (parcours de soins, accès aux dossiers patients, informations spécifiques...)
- Créer une passerelle avec les services de l'Hôpital
Pour obtenir des précisions, vous pouvez appeler le service des relations avec les usagers du Centre Hospitalier d'Ajaccio au:
04 95 29 96 97 ou 04 95 29 90 98.
La satisfaction des usagers
Le Centre Hospitalier d'Ajaccio est engagé dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de l'accueil et de la prise en charge des patients hospitalisés, ainsi que des consultants.
Un questionnaire de satisfaction est remis aux patients hospitalisés afin qu'ils puissent formuler une appréciation sur la qualité de leur séjour, dans ses différents aspects.
Nous remercions les personnes hospitalisées de bien vouloir remplir ce questionnaire de satisfaction, et de le remettre à l'équipe soignante du service à la fin de son séjour ou de l'envoyer par voie postale afin d'aider le Centre Hospitalier dans la mise en place d'actions d'amélioration de la qualité
Télécharger le questionnaire de satisfaction
Afin de nous aider à répondre au mieux à vos besoins, vous avez la possibilité de donner votre avis sur la qualité de votre prise en charge au Centre Hospitalier d’Ajaccio :
- Un questionnaire de sortie est à votre disposition dans le livret d’accueil. Vous pouvez le remettre aux professionnels de santé lors de votre hospitalisation.
- Lors de votre retour à domicile, vous pouvez être sollicité(e) par mail pour donner votre point de vue sur la qualité de votre prise en charge via un questionnaire en ligne totalement anonyme.
Pour recevoir ce questionnaire, merci de transmettre votre adresse mail au bureau des admissions lors des formalités d’entrée.
Enquête de satisfaction des patients «Enquête e-Satis»
E Satis est une enquête nationale copilotée par la Haute Autorité de Santé et par le Ministère chargé de la santé,
qui concerne les patients hospitalisés dans les services de médecine-chirurgie-obstétrique (MCO), ainsi que dans les services de chirurgie ambulatoire des établissements de santé.
Vous allez contribuer au calcul d'un indicateur national de la satisfaction des patients hospitalisés.
Il est vivement recommandé de remplir ce questionnaire si vous avez été hospitalisé en services MCO.
Toutefois, il n’y a pas d’obligation, si vous ne le souhaitez pas.
Le flyer ci-dessous vous apporte des informations complémentaires et vous explique comment procéder pour participer à l’enquête e-Satis.
Informations complémentaires
- Site Internet de la HAS:
https://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_2030354
https://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_2844894
Comment faire une réclamation ?
La loi du 4 Mars 2002, ainsi que la charte de la personne hospitalisée ont affirmé les droits des usagers d'exprimer leur mécontentement sur leur prise en charge hospitalière.
Si votre séjour au sein du Centre Hospitalier d'Ajaccio ne vous a pas satisfait, vous avez la possibilité d'exprimer votre insatisfaction soit oralement auprès du service concerné, soit dans le cadre d'une réclamation adressée au Directeur d'établissement.
Déclaration orale
Si le déroulement de votre séjour ne vous satisfait pas, vous pouvez vous diriger vers le cadre de santé de votre service ou le médecin de votre service, qui seront à votre écoute et pourront vous apporter des réponses sur les points évoqués.
Déclaration écrite
Si vous n'êtes pas satisfait des réponses qui vous ont été apportées lors de votre séjour ou si vous souhaitez exprimer votre mécontentement après votre séjour hospitalier, nous vous conseillons d'adresser votre réclamation par écrit au Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio, par courrier recommandé avec accusé de réception :
Monsieur le Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio
27 avenue Impératrice Eugénie, BP 411
20303 AJACCIO cedex 1
Gestion de votre réclamation
Toute réclamation sera étudiée avec le plus grand soin par le service des relations avec les usagers.
Une enquête sera menée auprès du ou des services concernés afin de vous apporter les réponses les plus complètes possibles sur les points évoqués. Un courrier de réponse du Directeur vous sera transmis dans des délais rapides.
Qu'est-ce qu'une médiation ?
A votre demande ou sur proposition de la Direction du Centre Hospitalier, vous pouvez être amené à rencontrer un médiateur médical et/ou non médical.
Le médiateur a pour mission de chercher un règlement amiable entre le Centre Hospitalier et un usager mécontent de sa pris en charge médicale ou soignante.
Il existe 2 catégories de médiateurs:
- Le médiateur médical : son domaine de compétence concerne la prise en charge médicale.
Si le médiateur médical est concerné directement par la réclamation, son suppléant ou le Président de la Commission Médicale d'Etablissement interviendra.
- Le médiateur non médical interviendra pour des réclamations ne relevant pas directement de la prise en charge médicale mais qui peuvent concerner par exemple les équipes soignantes (soins infirmiers...).
Vous pouvez rencontrer les 2 médiateurs si vos griefs concernent les deux types de questions.
La date de la médiation est fixée en fonction de vos disponibilités et de celle du médiateur.
IL SERA OBLIGATOIRE D'AVOIR VOTRE ACCORD ECRIT POUR QUE LE MEDIATEUR MEDICAL PUISSE CONSULTER VOTRE DOSSIER.
Il n'est pas possible pour un usager de bénéficier d'une médiation lorsqu'il a engagé un recours contentieux concernant la prise en charge concernée.
A l'issue de la médiation, un compte-rendu de médiation vous sera adressé.
La Commission des Usagers est informée du résultat de la médiation.
L'accès du patient à son dossier
Votre dossier médical est un dossier dans lequel les différents professionnels hospitaliers vont rassembler les documents nécessaires à votre prise en charge.
Il comprend notamment:
- Le document indiquant les motifs d'hospitalisation.
- Le compte-rendu des actes et des principaux examens pratiqués.
- Le compte-rendu de fin d'hospitalisation.
- Les prescriptions de fin d'hospitalisation permettant d'assurer le suivi de votre prise en charge.
Vous avez la possibilité d'accéder à votre dossier patient, conformément à la règlementation. La loi n°2002-303 du 04 Mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé et le décret n°2002-637 du 02 Avril 2002 relatif à l'accès aux informations personnelles détenues par les professionnels et les établissements de santé prévoit que :
« Toute personne a accès aux informations concernant sa santé, détenues à quelque titre que ce soit, par des professionnels de santé, qui sont formalisées ou ont fait l'objet d'échanges écrits entre professionnels de santé… ».
La communication du dossier patient
Vous pouvez avoir accès à votre dossier médical :
- Au cours de votre hospitalisation, vous pouvez formuler une demande d'accès à votre dossier médical en vous rapprochant du cadre du service ou du médecin chef de service
- Après votre sortie, sur demande écrite par lettre recommandée avec avis de réception adressée à la Direction de l'établissement :
Monsieur le Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio
27 avenue Impératrice Eugénie, BP 411
20303 AJACCIO cedex 1
Votre courrier doit être accompagné de documents, en cours de validité, justifiant votre identité (carte d'identité, passeport, permis de conduire, titre de séjour).
Vous pouvez demander l'intégralité de votre dossier ou simplement une partie sur un formulaire (document à télécharger) qui vous permettra de préciser et compléter votre demande afin de mieux vous satisfaire.
Le dossier peut vous être adressé directement après un délai de réflexion de 48 heures, ou communiqué au médecin que vous désignerez, dans les 8 jours si votre hospitalisation date de moins de cinq ans, ou dans les deux mois si votre hospitalisation date de plus de cinq ans.
Vous pouvez également demander à consulter votre dossier sur place, un médecin ayant participé à votre prise en charge peut vous accompagner dans sa lecture. Dans ce cas il est souhaitable de contacter le secrétariat du service pour convenir d'un rendez-vous.
La consultation sur place est gratuite.
Qui peut avoir accès au dossier patient ?
L'accès du patient à son dossier est réservé :
- Au patient concerné,
- A la personne titulaire de l'autorité parentale ou le représentant légal (pour les patients mineurs),
- Aux ayants droit en cas de décès du patient sauf opposition manifestée de son vivant,
- Aux concubins et les partenaires liés par un pacte civil de solidarité en cas de décès du patient,
- Au tuteur (pour les patients majeurs incapables ou les mineurs placés sous tutelle),
- Au médecin que l'une des personnes précédentes a désigné comme intermédiaire,
- Au tiers mandataire ou l'expert judiciaire, titulaire d'un mandat exprès du patient,
- Au juge ou l'officier de police judiciaire dans le cadre des réquisitions de saisies,
- A l'organisme habilité (ONIAM...),
- A un autre établissement de soins, en cas de transfert du patient.
Pour les ayants droit, ils devront préciser le motif de la demande (connaître les causes du décès, défendre la mémoire du défunt ou faire valoir leurs droits), et accompagner leur demande de documents justifiant de leur identité et de leur qualité d'ayants droit.
Pour les personnes sous tutelles, il convient de joindre avec les justificatifs d'identité, le jugement le désignant en qualité de tuteur.
Pour les mineurs, il convient de joindre la photocopie du livret de famille. Seule la (ou les) personne(s) disposant de l'autorité parentale peuvent avoir accès aux informations médicales. Le mineur peut cependant s'opposer à cette communication et demander que cet accès se fasse par l'intermédiaire d'un médecin.
Pour toutes informations complémentaires vous pouvez nous joindre au 04.95.29.90.98, service Relations avec les Usagers.
Direction du Centre Hospitalier d'Ajaccio
Adresse postale:
Centre Hospitalier Notre-Dame de la Miséricorde, 27 avenue Impératrice Eugénie, 20303 AJACCIO
Direction des Affaires Générales et des Relations avec les Usagers
M. Laurent GERMANI
Adresse email: laurent.germani@ch-ajaccio.fr
Relations avec les Usagers
Gestion des réclamations du patient
Téléphone: 04 95 29 96 97
Adresse email: anne.gianni@ch-ajaccio.fr
Gestion des réclamations matérielles, accès du patient à son dossier
Téléphone: 04 95 29 90 98
Adresse email: relations.usagers01@ch-ajaccio.fr
