Le Centre Hospitalier d'Ajaccio est attentif au respect des droits des patients, qui ont été définis notamment par la loi n°2002-303 du 4 Mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.
Vous avez la possibilité de prendre connaissance de vos droits et des modalités de les exercer au sein du Centre Hospitalier d'Ajaccio en consultant le livret d'accueil qui vous est remis au début de votre hospitalisation (voir document ci-joint), ainsi que la Charte de la personne hospitalisée (voir document ci-joint).
Une instance est chargée de veiller au respect des droits des usagers au sein de l'établissement : la Commission Des Usagers.
Il existe également des représentants des usagers qui sont chargés de promouvoir les droits des usagers au sein de l'hôpital (voir présentation ci-dessous).
Vous disposez du droit de vous exprimer sur votre séjour à l'hôpital :
Le service des relations avec les usagers est par ailleurs à votre disposition pour répondre à toute question complémentaire relative aux droits des usagers.
Courriels :
En application du décret n°2016-761 du 1er juin 2016, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) a été remplacée par la Commission Des Usagers (CDU), depuis le 10 mai 2017 au sein de notre établissement.
Le présent décret fait évoluer les missions et la composition de la commission des usagers des établissements de santé. Il modifie d'une part les attributions de la commission des usagers en prévoyant qu'elle soit informée des actions correctives mises en place en cas d'événements indésirables graves, qu'elle puisse les analyser, qu'elle recueille les observations réalisées par les associations conventionnées intervenant dans l'établissement et qu'elle puisse proposer un « Projet des usagers ». D'autre part, le décret modifie la composition et le fonctionnement de la commission des usagers en prévoyant que le président soit élu parmi les représentants des usagers, des médiateurs ou le représentant légal de l'établissement. Enfin, le décret définit l'organisation de l'élection de la présidence de la commission des usagers et de désignation du vice-président.
La Commission Des Usagers est chargée de veiller au respect des droits des usagers, de contribuer à l'amélioration de la prise en charge, de la qualité des soins des personnes malades et de leurs proches. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de service ou de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.
Elle informe également les usagers sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
Conformément à l'article L. 1112-3 et l'article L. 1112-79 à L 1112- 94 du code de la santé publique, la CDU est composée des membres de droit suivants (avec voix délibérante) :
* Président de la CDU
Invités permanents :
Qui sont les représentants des usagers ? (ici)
Le représentant des usagers est un bénévole d'une association de santé agréée qui fait part de vos besoins et exerce votre droit de regard au sein de l'établissement. C'est une personne nommée officiellement et présente dans plusieurs instances hospitalières.
Les représentants des usagers du Centre Hospitalier d'Ajaccio tiennent permanence, le 1er lundi matin de chaque mois :
2ème étage - Entrée du service Cardiologie - Bureau HDJ 2
L'objectif de cette permanence est :
Pour obtenir des précisions, vous pouvez appeler le service des relations avec les usagers du Centre Hospitalier d'Ajaccio au:
04 95 29 96 97 ou 04 95 29 90 98.
Le Centre Hospitalier d'Ajaccio est engagé dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de l'accueil et de la prise en charge des patients hospitalisés, ainsi que des consultants.
Un questionnaire de satisfaction est remis aux patients hospitalisés afin qu'ils puissent formuler une appréciation sur la qualité de leur séjour, dans ses différents aspects.
Nous remercions les personnes hospitalisées de bien vouloir remplir ce questionnaire de satisfaction, et de le remettre à l'équipe soignante du service à la fin de son séjour ou de l'envoyer par voie postale afin d'aider le Centre Hospitalier dans la mise en place d'actions d'amélioration de la qualité.
Vous pouvez aussi partager votre expérience d'hospitalisation par e-mail. Pour cela donnez votre adresse e-mail à votre admission, et répondez au questionnaire de santé e-Satis.
La loi du 4 Mars 2002, ainsi que la charte de la personne hospitalisée ont affirmé les droits des usagers d'exprimer leur mécontentement sur leur prise en charge hospitalière.
Si votre séjour au sein du Centre Hospitalier d'Ajaccio ne vous a pas satisfait, vous avez la possibilité d'exprimer votre insatisfaction soit oralement auprès du service concerné, soit dans le cadre d'une réclamation adressée au Directeur d'établissement.
Déclaration orale
Si le déroulement de votre séjour ne vous satisfait pas, vous pouvez vous diriger vers le cadre de santé de votre service ou le médecin de votre service, qui seront à votre écoute et pourront vous apporter des réponses sur les points évoqués.
Déclaration écrite
Si vous n'êtes pas satisfait des réponses qui vous ont été apportées lors de votre séjour ou si vous souhaitez exprimer votre mécontentement après votre séjour hospitalier, nous vous conseillons d'adresser votre réclamation par écrit au Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio, par courrier recommandé avec accusé de réception :
Monsieur le Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio
27 avenue Impératrice Eugénie, BP 411
20303 AJACCIO cedex 1
Toute réclamation sera étudiée avec le plus grand soin par le service des relations avec les usagers.
Une enquête sera menée auprès du ou des services concernés afin de vous apporter les réponses les plus complètes possibles sur les points évoqués. Un courrier de réponse du Directeur vous sera transmis dans des délais rapides.
A votre demande ou sur proposition de la Direction du Centre Hospitalier, vous pouvez être amené à rencontrer un médiateur médical et/ou non médical.
Le médiateur a pour mission de chercher un règlement amiable entre le Centre Hospitalier et un usager mécontent de sa pris en charge médicale ou soignante.
Il existe 2 catégories de médiateurs:
Si le médiateur médical est concerné directement par la réclamation, son suppléant ou le Président de la Commission Médicale d'Etablissement interviendra.
Vous pouvez rencontrer les 2 médiateurs si vos griefs concernent les deux types de questions.
La date de la médiation est fixée en fonction de vos disponibilités et de celle du médiateur.
IL SERA OBLIGATOIRE D'AVOIR VOTRE ACCORD ECRIT POUR QUE LE MEDIATEUR MEDICAL PUISSE CONSULTER VOTRE DOSSIER.
Il n'est pas possible pour un usager de bénéficier d'une médiation lorsqu'il a engagé un recours contentieux concernant la prise en charge concernée.
A l'issue de la médiation, un compte-rendu de médiation vous sera adressé.
La Commission des Usagers est informée du résultat de la médiation.
Votre dossier médical est un dossier dans lequel les différents professionnels hospitaliers vont rassembler les documents nécessaires à votre prise en charge.
Il comprend notamment:
Vous avez la possibilité d'accéder à votre dossier patient, conformément à la règlementation. La loi n°2002-303 du 04 Mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé et le décret n°2002-637 du 02 Avril 2002 relatif à l'accès aux informations personnelles détenues par les professionnels et les établissements de santé prévoit que :
« Toute personne a accès aux informations concernant sa santé, détenues à quelque titre que ce soit, par des professionnels de santé, qui sont formalisées ou ont fait l'objet d'échanges écrits entre professionnels de santé… ».
Vous pouvez avoir accès à votre dossier médical :
Monsieur le Directeur du Centre Hospitalier d'Ajaccio
27 avenue Impératrice Eugénie, BP 411
20303 AJACCIO cedex 1
Votre courrier doit être accompagné de documents, en cours de validité, justifiant votre identité (carte d'identité, passeport, permis de conduire, titre de séjour).
Vous pouvez demander l'intégralité de votre dossier ou simplement une partie sur un formulaire (document à télécharger) qui vous permettra de préciser et compléter votre demande afin de mieux vous satisfaire.
Le dossier peut vous être adressé directement après un délai de réflexion de 48 heures, ou communiqué au médecin que vous désignerez, dans les 8 jours si votre hospitalisation date de moins de cinq ans, ou dans les deux mois si votre hospitalisation date de plus de cinq ans.
Vous pouvez également demander à consulter votre dossier sur place, un médecin ayant participé à votre prise en charge peut vous accompagner dans sa lecture. Dans ce cas il est souhaitable de contacter le secrétariat du service pour convenir d'un rendez-vous.
La consultation sur place est gratuite.
L'accès du patient à son dossier est réservé :
Pour les ayants droit, ils devront préciser le motif de la demande (connaître les causes du décès, défendre la mémoire du défunt ou faire valoir leurs droits), et accompagner leur demande de documents justifiant de leur identité et de leur qualité d'ayants droit.
Pour les personnes sous tutelles, il convient de joindre avec les justificatifs d'identité, le jugement le désignant en qualité de tuteur.
Pour les mineurs, il convient de joindre la photocopie du livret de famille. Seule la (ou les) personne(s) disposant de l'autorité parentale peuvent avoir accès aux informations médicales. Le mineur peut cependant s'opposer à cette communication et demander que cet accès se fasse par l'intermédiaire d'un médecin.
Pour toutes informations complémentaires vous pouvez nous joindre au 04.95.29.90.98, service Relations avec les Usagers.
Adresse postale:
Centre Hospitalier Notre-Dame de la Miséricorde, 27 avenue Impératrice Eugénie, 20303 AJACCIO
M. Laurent GERMANI
Adresse email: laurent.germani@ch-ajaccio.fr
Gestion des réclamations du patient
Téléphone: 04 95 29 96 97
Adresse email: anne.gianni@ch-ajaccio.fr
Gestion des réclamations matérielles, accès du patient à son dossier
Téléphone: 04 95 29 90 98
Adresse email: relations.usagers01@ch-ajaccio.fr